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“人民性”是保险的当然属性
来源: 中国保险报    2019-12-03 14:45:00

      保险最大的“道”就是:为人民服务,就是做人民满意的保险。

  在中国,当人们浏览保险公司的网站,翻阅保险公司的资料,如中国人保、中国人寿、中国再保险等,总会看到一个奇特的数字:1949-10-20,因为这是中国人民保险公司的生日,更是新中国“人民保险”的开始。但就今天而言,10月20日不应当只是“人保系”的生日,而应当是新中国保险业的生日,是中国保险业几百、几千家保险企业,千百万从业人员共同的生日。相信在当年共和国领导人的心目中,他们签发的不仅仅是批准中国人民保险公司成立的文件,更是新中国保险事业起航的“动员令”,因为人民的国家,需要人民的保险。仔细想想,新中国成立之初,设立了那么多企业,为什么独独保险,用了“人民”的称号,这究竟是一种“机缘巧合”,还是冥冥之中的一种“使命使然”,我们更愿意相信是后者。

  作为一种现代社会的制度安排,保险的社会性是与生俱来的,这不仅是因为大数法则是保险经营的逻辑基础,更因为互助、友爱与人性关怀是保险制度的文化基础。因此,有人认为保险属于“准公共产品”,不能简单地“市场化”,更不能片面地强调“股东价值最大化”。还有人认为保险公司,特别是寿险公司是一个天然的“公众公司”。

  近年来,我国保险业取得了长足发展,并成为全球第二大保险市场,我国一批保险企业跻身“世界五百强”,保险在人民生活中发挥着越来越重要的作用。但客观讲,我国保险业发展质量不高是一个不争的事实,不仅是行业的经营效益不佳,也不仅是市场不规范,而是我们对保险事业认知和觉悟的“质量”不高,我们总是简单地把保险当作一个“行业”和“企业”,乃至“生意”来对待,却忘了她其实是一种事业。比如,我们总是热衷于“做大做强”,每个人心里都装着一个“世界五百强”的梦,于是就“大干快上”,结果常常是“事与愿违”,而为“学费”买单的,不仅有投资者,更有消费者和社会。再比如,我们更多是关注公司的“经营指标”,尤其是“盈利指标”,却较少关注保险消费者的“获得感”和“幸福感”。又比如,为了发展业务,我们精心制定了“基本法”,制定了各种各样的“话术”,不惜支付高额的渠道费用,目的就是销售、就是业绩,但我们可曾设身处地为客户想想,想想产品的真实效用和性价比,因为可以肯定的是:保险产品的存在价值不仅是“卖出去”,为保险公司实现保费收入,也是能够为客户和社会提供实实在在的保障和福祉。

  近年来,为了解决行业客户服务存在问题,我们年复一年,轰轰烈烈地搞“客户节”,人们是否想过:什么时候,保险行业不再搞“客户节”了,也许才是客户真正的节日。还有,不知道从什么时候开始,我们乐此不疲,大张旗鼓地搞“开门红”,搞得不仅是业务数据和行为的扭曲,更有经营秩序和理念的混乱,人们是否想过:什么时候,不再搞“开门红”了,行业才能过上越来越红火的日子。再有,我们更多地关注提升承保、核保、理赔和再保的技术,总是想把保险条款制定的“无懈可击”,却很少想想客户的感受和体验,更少考虑和顾及客户利益。我们能否静下心来想想,为什么行业的形象不佳,为什么总是有那么多的客户对保险服务,尤其是理赔不满意,为什么许多人有需求,但却“不敢”“不愿意”和“不想”买保险。所以,简单地说,“保险是推销出去”的观点让人不敢苟同,更害怕简单地将“赔付率”作为“KPI”进行考核,因为最终“烤”的恐怕是客户。

  记得早几年,我们搞过“群众路线教育活动”,近年来,我们学习党的十九大报告,报告的理论基础是“人民中心论”。其实,保险业应当将“群众路线教育活动”常态化,因为保险是典型的“群众事业”,从本质上看,保险就是群众路线实践活动。保险业需要联系实际学习党的十九大报告,因为“人民性”是保险的当然属性,反思这些年保险走过的“弯路”,宗旨意识淡薄,与“人民”貌合神离,渐行渐远,乃至背道而驰,是一个重要原因。许多企业都“信誓旦旦”地说要“以客户为中心”,但往往做的时候,却大相径庭,不是他们不想,只是忘了一句话叫“知易行难”。面向未来,随着社会进步与科技发展,企业应当清醒地认识到:客户,已不再需要你以她为中心了,因为客户已然在中心。所以,要深刻理解党的十九大报告强调“人民中心论”的逻辑所在,并清晰未来企业的待客之道。

  中国传统文化博大精深,回到传统文化层面,我们同样能够给保险的发展找到“人民性”的依据,如中国人寿提倡的“双成文化”,即“成己为人”和“成人达己”。因为就保险而言,“己”的存在是为了服务社会、服务人,没有人,就不可能有“己”。同时,在保险经营管理过程中,尤其是产品营销和理赔服务,最重要的是“推己及人”,因为中国人讲:“己所不欲,勿施于人”。而我们“施于人”的许多东西,很少想过自己“欲”否。

  对于中国保险而言,人民不仅是当然属性,更是“宿命”所在。关于“宿命”,《四十二章经》有解:沙门问佛,以何因缘,得知宿命,会其至道?所以,宿命,是前有“因缘”,然后是“至道”。那么,保险的“因缘”是什么,保险最大的因缘是人性关怀,是因爱而生,所以保险不是“一般人”都能做的,做保险的人,是需要有胸怀和情怀的。那么,保险的“至道”是什么,什么是保险的“道”,保险最大的“道”就是:为人民服务,就是做人民满意的保险。但问题是如何“至”,“至”的关键是不忘初心,“初心”的关键是心系人民,做“人民的保险”,所以我们就理解为什么说10月20日是中国保险业共同的生日,这个“生日”能够常常提醒我们:不忘人民,不忘本。还有,就是常常想想:为谁做保险,为什么做保险,怎么做保险。

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